患者からのクレーム対応

1 はじめに
  かつては,医療機関は殿様商売,先生商売などと言われ,医師が患者に対して強い立場にあると考えられていた時代もありました。
  しかし,今日ではほとんどの医療機関が患者さんの満足度を高めるため努力し,情報公開や苦情を適切に処理するための制度を構築しています。
  その一方で,医療訴訟が一般的に認知されるようになってきたことと平行して,些細なことから医療機関の責任を声高に叫ぶなど,医療機関に不当な要求が行われるケースも増えています。
  今日の医療機関には,患者の苦情を適切に処理することと同時に,悪質なクレームを見分けること,悪質なクレームに対する対応を準備しておくことが必要になります。
  医療機関に対するクレームとしては,医療行為にミスがあったとして謝罪や賠償を求めるなど,医療行為そのものに関するクレームと,受付窓口や病院施設,駐車場の利用などに関する,医療行為そのものとは直接関係しないクレームがあります。
2 医療行為に対するクレーム
  医療行為に対するクレームの場合には,医療機関側に法的責任があるかどうかの判断がまず重要になります。
  まずは院内で検討会を開き,弁護士とも相談しつつ法的責任の有無を検討していくことになりますが,医学的知見を基にした判断が重要なので,初期対応としては医師が直接患者さんに説明を行い,必要に応じてカルテの開示請求を促すなどの対応をとっていくことになります。
  繰り返し説明を求められた場合には,面談による回答だけでなく,書面による回答を行うことも考えられます。面談の場合は患者さんの反応を確かめながら対応することができますが,患者さんの理解を得られずに感情的なすれ違いが生じる恐れがありますし,医師や医療スタッフにも負担になります。それに対し,書面による場合は事実関係を冷静に整理することができます。この場合も患者さんの感情を逆撫でするようなことがないよう,表現に気を遣う必要がありますが,書面のチェックという方法であれば,弁護士がお手伝いすることも用意です。
  結論的に医療機関側に法的責任がある場合にせよ,法的責任がない場合にせよ,弁護士に相談しつつ対応を継続し,対応が長期化しそうな場合,円満な解決が困難と見られる場合には,適切なタイミングで弁護士が代理人として対応することになります。
3 医療行為以外に対するクレーム
  医学的知見や専門性が要求されない,医療行為以外に関するクレームについては,弁護士の立場で悪質なクレームとそうでないクレームを見分けることが可能です。
  このような場合にも,最初は病院の事務スタッフさんで対応することになると思いますが,当初は軽微なクレームと思われても,相手方の対応次第では対応が長期化し,スタッフさんが過大な負担を感じる場合もありますので,クレームに合理的な理由がない場合には早期に対応を打ち切り,弁護士に対応を依頼することも有効です。
4 クレームの種類を問わず,初期段階で曖昧な対応をすることで,要求が過大になったり,不当な要求につながったりするケースが多いように感じます。
  SNSなどで問題が拡散されることが多い今日,医療機関のみなさまも応じる必要のないクレームと分かりつつも,毅然とした対応をとりづらいということが多々あることと思います。
  クレーム対応の初期段階から弁護士にご相談いただくことで,初期対応で要求が過大,不当になることを予防し,医療機関のスタッフさんを守ることにもつながると思います。